Der NetPromoter®Score (NPS) ist eine von Fred Reichheld (ehemals Bain&Company) entwickelte Metrik für Kundenloyalität, welche zukünftiges Kundenverhalten abbildet und Unternehmenswachstum prognostiziert.
Dies unterscheidet den NPS maßgeblich von klassischen Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit, welche als ex post Analyse zwar Aufschluss über die Zufriedenheit im zurück liegenden Zeitraum geben, aber nur über eingeschränkte Aussagekraft bezüglich des zukünftigen Verhaltens von Kunden und die Unternehmensentwicklung verfügen.
Bei der NPS-Ermittlung gibt der befragte Kunde auf einer Skala von 1 bis 10 die Wahrscheinlichkeit an, mit der er eine Empfehlung für das Unternehmen und seine Produkte an sein soziales Netzwerk ausspricht.
Gemäß der abgegebenen Wahrscheinlichkeit erfolgt eine neue Form der Kundensegmentierung in drei Gruppen:
Die der Kritiker (Detractors) die eine Bewertung zwischen 0 und 6 abgegeben haben, die der sog. passiv Zufriedenen (Bewertung 7 oder 8) und die der Promotoren (Promoters) welche eine sehr wahrscheinliche Empfehlung mit einer Bewertung von 9 oder 10 zum Ausdruck bringen.

Die konkrete Ermittlung des NPS erfolgt gemäß nachfolgender Formel durch simple Subtraktion: NPS = P-K
Hierbei wird der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren eines Unternehmens in Abzug gebracht.
Reichheld konnte in langjährigen Forschungen in Zusammenarbeit mit Satmetrix den Nachweis erbringen, dass der NPS und relative Wachstumsrate des Unternehmens in einem sehr engen Zusammenhang stehen (Wachstum ließ sich branchenabhängig zu 70% bis 95% durch den NPS erklären).

Positives wie negatives Word of Mouth sind damit elementare Einflussgrößen der unternehmerischen Entwicklung.
Neben seiner strategischen Funktion verfügt der NPS auch über ein erhebliches Potenzial im operativen Management.
Seine leichte Erhebbarkeit und Auswertung macht es möglich den NPS an nahezu jedem Berührungspunkt zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden zu erheben. Implementiert in die unternehmerischen Prozesse wird damit aus dem NPS zusätzlich ein Instrument der Unternehmenssteuerung, das die finanziellen Kenngrößen optimal ergänzt (z.B. Zielvereinbarung von Mitarbeitern, Bewertung des Geschäftserfolges einzelner Units etc.).
Erkannt haben dieses Potenzial bereits führende Unternehmen wie der weltgrößte Mischkonzern General Electric, die Allianz oder auch der Softwarekonzern Intuit die den NPS bereits eingeführt haben.
Jeffrey Immelt der CEO von General Electric bewertet den NPS als die beste Methode Kundenbeziehungen zu messen und gar als legitimen Nachfolger von Six Sigma.